Onbemand is onbemind

“De NMBS beweert dat nog maar 10% van de tickets via het loket wordt verkocht (tegen 50% in 2015), maar dat is geen autonome ontwikkeling: zeker in grote stations wordt de klant met zachte dwang naar de ticketautomaat gestuurd. Zo jaagt de NMBS zelf de neerwaartse trend aan.” (uit het ledenblad van TreinTramBus: Mondig Mobiel, nr. 147, januari-maart 2024) Ik schreef er onderstaand opiniestuk over dat op woensdag 11 april in De Standaard verscheen.

Het station van Kortrijk, vorige week. Wederopbouwarchitectuur uit de jaren 50 die weder zal worden afgebroken. Om waardevolle gebouwen te vernietigen heb je geen oorlog nodig, met een kortzichtig erfgoedbeleid lukt het ook.

Mijn echtgenote en ik schuiven aan in de rij voor het loket. Het loket, want er is er maar één open. En eigenlijk schuiven wij niet aan. Wij maken aanstalten om dat te doen, maar een in een blauw uniform gegoten dame verspert ons vakkundig de weg.

“Zal ik u even helpen aan de automaat?”, klinkt het.

Ik sputter tegen, maar de blauwbloes heeft ons al op een ander spoor gezet. Het was dan ook geen vraag, maar een gebod. Stap voor stap legt ze uit hoe de machine moet worden bediend. Dat wij een en ander al onder de knie hebben, is geen beletsel.

Wanneer onze tickets onderaan in de lade vallen, vervel ik tot sta-in-de-weg. “Kijk, mevrouw,” zeg ik, “als het enigszins mogelijk is, doe ik een beroep op de loketten. Niet voor mezelf, maar voor de mensen die het met een automaat of een app niet rooien, zoals ouderen of mensen met een handicap. Als u vandaag iedereen naar de automaat begeleidt, dan weten we wat er morgen zal gebeuren: de NMBS zal, zwaaiend met de statistieken, beweren dat de loketbedienden overbodig zijn geworden. Kortom: u staat hier uw eigen job af te schaffen.”

Het kan zijn dat ik een beetje stoom afliet, zoals de trein die hier in 1842 vertrok om voor het eerst een landsgrens te overschrijden. Dat is lang geleden, maar de dame weet nog hoe ermee om te gaan. Ze blijft bewonderenswaardig kalm. “Het spijt me, mijnheer, ik doe ook maar wat mij opgedragen wordt.”

Meteen schiet me een geweldige opportuniteit voor een volgende vakbondsactie te binnen, maar in plaats van syndicaal advies te geven vraag ik haar om dan tenminste mijn boodschap te willen overmaken aan haar bazen.

“Naar ons luisteren ze niet, mijnheer. U geeft dat beter zelf door.” Ze lacht verontschuldigend en heeft haar volgende slachtoffer al beet, wanneer ik besef met een kluitje in het riet te zijn gestuurd. Het zélf doorgeven? De tijd dat mevrouw Dutordoir nog aanspreekbaar was in een pralinewinkel ligt al even achter ons. Weet ze wel dat je bij een automaat geen klacht kunt indienen? Hoe had ze verdorie gedacht dat ik de NMBS zou bereiken als de communicatie al strandt bij het eigen personeel? Is er überhaupt ooit één reiziger gevraagd naar zijn binnenlandse reiservaring?

“Wat is de volgende stap?,” knor ik tegen mijn echtgenote, “dat iemand me de app uitlegt opdat de automaten kunnen worden wegbespaard?”

Maar een beeld van de toekomst krijg ik nog sneller dan me lief is. We stappen uit in het station van Roubaix. Even vergapen we ons aan de hal uit staal en glas. Ze heeft nog iets van de grandeur van weleer weten te bewaren, toen reizigers nog welkom werden geheten en niet beschouwd werden als een noodzakelijk kwaad dat de soepel lopende machine alleen maar kan verstoren.

Dan realiseren we ons dat we helemaal alleen zijn. Of toch bijna: in een uithoek houdt een bewakingsagent ons in de smiezen. We hebben geen gebruiksaanwijzing nodig om te weten dat het zijn taak is om het potentieel gevaar dat wij vormen te taxeren, niet om ons wegwijs te maken. Ziedaar de winst van het efficiëntiedenken van de managers: de multifunctionele, vriendelijke loketbediende van het overheidsbedrijf is vervangen door een monofunctionele intimiderende bullebak van een privébedrijf.

Het valt overigens niet mee je niet verdacht te gedragen op een plek waar in de ogen van een gewone sterveling letterlijk niets meer is te zien.

De verlaten ruimte is meer hol dan hal. De luiken van de krantenkiosk en van het buffet zijn neergelaten, een nieuwe versie van het IJzeren Gordijn. Wie dorst heeft, kan terecht bij de zacht zoemende automaat.

Aan de loketten hangt de mededeling dat ze definitief gesloten zijn. Er wordt doorverwezen naar de automaten, de app en het internet – een mens zou er keuzestress van krijgen – maar helemaal gerust zijn ze er toch niet op. De SNCF verontschuldigt zich voor eventuele ongemakken. Is dit nu die fameuze mobility as a service, waar de mobiliteitscongressen van de afgelopen jaren het almaar over hadden?

L’enfer c’est les autres, beweerde Sartre. Maar wie hier komt, beseft dat de hel iets zonder anderen is. En dat l’enfer du Nord straks ook die van ons kan zijn.

Wanneer we later die dag op onze schreden terugkeren en perron B moeten bereiken, ontdekken we dat camera’s mensen er niet van weerhouden hun gevoeg te doen in een onderdoorgang. De urinestank is niet te harden. Ergens wel begrijpelijk: ook de toiletten in het station zijn geautomatiseerd. Zelfs voor sanitair geldt dat onbemand onbemind is.

Terug in Kortrijk is het loket gesloten. Mijn boodschap zelf doorgeven lukt dus ook niet met een klachtenformulier. Misschien leest de NMBS de krant?

Klantvriendelijkheid

Onlangs, een vroege zondagochtend. De trein heeft me al tot in Hasselt gebracht. Het is nog wachten op de bus. De stationsomgeving soest in de ochtendzon. De Panos is nog niet open, het café van het ACW hult zich nog in duisternis, de Starbucks – de allerlaatste optie als het om koffie gaat – droomt nog z’n American Dream.

Een glimlachende NMBS-mevrouw spreekt me aan. Of ze me met iets kan helpen? Het is een vraag die algemener is dan bedoeld. Eigenlijk wil ze me alleen maar helpen bij het kopen van een ticket aan de automaat. Voor koffie verwijst ze me naar de automaat.

Een medereiziger plukt er probleemloos een dosis zwarte troost uit, maar bij mij verkreukt het apparaat het bekertje vakkundig tot de maquette van een autowrak. Het kostbare vocht loopt ernaast, de krochten van de machine in. ‘Misschien best een papier ophangen dat het apparaat buiten gebruik is,’ zeg ik tegen de NMBS-dame.

‘Mogen we niet,’ zegt de vrouw zelfverzekerd, ‘die automaat is niet van ons.’

‘Maar het zijn wel uw reizigers,’ riposteer ik.

Ze volhardt. Een papier op een automaat hangen zou kunnen leiden tot discussies met de eigenaar. Tant pis dat mensen er de volgende uren, misschien dagen, geld zullen insteken zonder er iets voor in de plaats te krijgen.

Even later wil ik naar het toilet gaan. Er hangt een papier op de deur: ‘Buiten dienst’. De toiletten zijn duidelijk wél van de NMBS.

*

Enkele weken later in het station van Herentals. Ik wil een kaartje kopen richting Waregem en rep me naar het loket. Een juffrouw in NMBS-outfit verspert me de weg. Het begint me te dagen: die vorige dame stond daar helemaal niet op eigen initiatief. Ze stond er omdat het haar zo opgedragen was.

‘Kan ik u helpen?’

‘Ik wil een kaartje kopen.’

‘U kunt er een kopen aan de automaat.’

‘Ik wil er een kopen aan het loket.’

‘Ik zal u helpen aan de automaat.’

Ik leg haar uit dat ik best weet hoe de automaat functioneert, maar dat ik uit principe graag een ticket koop aan het loket: zo wordt het gebrek aan loketklanten straks geen argument om het loket te sluiten.

‘Maar dan kan u nog altijd een kaartje kopen aan de automaat.’ Ze snapt mijn probleem niet.

Het is ook niet mijn probleem. Het is dat van ouderen, van slechtzienden, van mensen die al eens een andere mens nodig hebben om dingen gedaan te krijgen. Vandaag ben ik daar nog niet bij, maar over tien of twintig jaar misschien wel.

Ze lacht. ‘Dan ben ik er toch om u te helpen?’

Nu lach ik: ‘Wat is het nut van een automaat als er iemand bij moet staan om mensen te helpen? Dan is een loket toch veel logischer?’

Ze geeft me sportief gelijk. Ik vat het op als een aanmoediging. ‘De NMBS heeft u hier gezet om ons te laten wennen aan de automaat. Binnenkort is het zogenaamd overbodig en gaat het definitief dicht. En weet je wat de volgende stap is?’

Ze schudt van neen.

‘Dat ook de automaat verdwijnt en dat we verplicht zijn het via onze smartphone te regelen. Ook degenen die vandaag geen smartphone hebben. En jouw job is dan verdwenen.’

Weer lacht ze: ‘Dan heb ik meer tijd om een praatje te maken met de reizigers.’

Tegen zoveel optimisme kan ik niet op. Van de weeromstuit mis ik bijna mijn trein.

Achter mijn rug helpt ze alweer de volgende reiziger een stap vooruit naar minder klantvriendelijkheid.

Indianenverhaal

Om een lang verhaal kort te maken: u kunt mij bereiken op mijn smartphone, maar ik u niet.

Om het korte verhaal lang te maken: dat komt doordat ik van provider wil veranderen met behoud van mijn nummer. Lijkt me wel zo praktisch, maar daar denken de providers blijkbaar anders over. Ooit was het bon ton om te klagen over het bureaucratische en klantonvriendelijke staatsbedrijf dat RTT heette. Een ‘liberalisering’ van de markt zou alles oplossen.

Wat we kregen was een ‘neoliberalisering’ van de markt. We hebben nu de keuze tussen klantonvriendelijke privébedrijven die hun procedures hebben geoptimaliseerd in functie van het financieel rendement van hun aandeelhouders. Concreet betekent dit dat ze hun callcenters systematisch onderbemannen, zodat de wachttijden ontiegelijk lang oplopen niettegenstaande ze die callcenters goed hebben verborgen: op hun website moet je al heel ver ‘doorscrollen’ om het telefoonnummer te vinden, achter barricades van irrelevante promo-aanbiedingen, FAQ’s en mailadressen – alles er op gericht opdat je toch maar niet zou telefoneren naar het telefoniebedrijf.

Ook God heeft zijn gsm-regels

De creativiteit die ze daarbij aan de dag leggen dwingt respect af. De nieuwste vinding is ronduit geniaal: laat de klanten zelf het werk doen. Het is het neoliberalisme ten voeten uit: de efficiëntie tot het maximum opdrijven in functie van het privébelang (de kosten minimaliseren, de winsten maximaliseren), vervolgens de geslagen gaten opvullen met datgene wat volgens je ideologie (‘mensen streven alleen hun eigenbelang na en dat leidt vanzelf tot het algemeen belang’) niet kan bestaan: ‘mensen die belangeloos andere mensen helpen’. En zo kan het dan dat zo’n telecomaanbieder op z’n website uitpakt met een ‘community’ van gebruikers en de communistische lof begint te zingen van mensen die gratis en voor niks andere mensen helpen.

Daar wordt natuurlijk een hip sausje over gegoten. ‘Tribe’ (‘stam’) heet zo’n klantencommunity tegenwoordig en daar horen wat indianenfiguurtjes bij. Vreemd dat nog niemand over culturele toeëigening heeft geklaagd – al is het hier vooral ideologische toeëigening.

Noem me gerust principieel. Ik vertik het om hier een beroep op te doen. Ook al is het een prachtige illustratie dat de meeste mensen deugen en zelfs de grootste ontkenners daar feitelijk op rekenen, een neoliberale onderneming die een beroep doet op de altruïstische reflexen van mensen is voor mij vele bruggen te ver.

Nog liever luister ik een paar uur naar Eine Kleine Wachtmusik aan mijn vaste telefoon.

Altijd een beetje afgrijzen

Zoek de trein…

Dat is het leuke aan fietsfiles: je kunt praten met je medefilemensen. Vanmorgen nog debiteerde ik, staande naast een oude schoolmakker/nieuwe schooldirecteur-op-de- fiets dat de Ijzeren Wet van de Spoorwegen weer dreigde toe te slaan: als ik vertraging heb, dan heeft de trein dat niet. En vice versa.

Maar neen, vandaag leed de ijzeren wet aan metaalmoeheid. Toen ik het station binnenstormde, bleek ook mijn trein aan de late kant. Veertien minuten vertraging, zeiden scherm en luidsprekers (terwijl de ‘I know nothing’-Infrabelman mij vriendelijk toeknikte vanachter zijn bureau). Over een verklaring of een oorzaak werd natuurlijk niet gerept, dat zijn ook onze zaken niet en dus besloot ik samen met een vlucht anderen het zekere voor het onzekere te nemen. We namen alvast de trein naar Lier. Lier, moet u weten, is een stadje dat zich op de lijn Herentals-Antwerpen bevindt en dat sowieso op het traject Herentals-Antwerpen ligt.

Weggedoken in het nieuws over dingen die politici al dan niet gezegd zouden hebben, werd ik verrast door de treinbegeleider. Verrast, want als het treinverkeer in de knoop ligt hebben treinbegeleiders meestal de reflex om zich in hun hokje te verschansen. Een zekere drang tot lijfsbehoud moet je ook deze mensen gunnen.

De man maaide met mijn abonnement vakkundig voorbij zijn apparaat en grijnsde: “Je zit op de verkeerde trein.” Ik stelde hem gerust: “Ik weet het, ik stap over in Lier. Onze trein had vertraging.”

’s Mans grijns verbreedde: “Kan niet. Je moet de kortste weg nemen. Kijk maar: hij geeft rood aan.” Hij tikte op z’n apparaatje. “Maar dit is de kortste weg,” zei ik, “er is geen kortere.” “Volgens het systeem mag het niet,” argumenteerde de man op een toon alsof daarmee de discussie beslecht was.

Maar dan kennen ze mij nog niet. Dus stak ik een klein maar boos betoogje af over de absurde regeltjes van de NMBS, waarop de treinbegeleider zijn joker inzette: “Ik reken toch geen boete aan? Ik zou het kunnen doen, maar ik doe het niet.” Voorwaar ik zeg u, mijn trein had een kwartier vertraging, ik ben creatief en zoek zonder morren een oplossing, ik krijg op mijn donder omdat ik niet de kortste weg heb genomen (terwijl er geen kortere is) en die man verwachtte van mij deemoedige dankbaarheid.

In de plaats kreeg hij van mij een klein preekje over verantwoordelijkheid, klantvriendelijkheid, redenen om te staken en nog wel wat. Als ik Luk Van Biesen heette, ik zou sommige onderdelen ervan achteraf staalhard ontkennen.

Een andere reiziger voegde nog iets toe en dat was dat. Even later stapten we in Lier over op een trein die er nog wat vertraging bovenop deed. Geen ramp, zo had ik de tijd om mijn verontwaardiging te vertwitteren. Een reactie van de NMBS liet niet lang op zich wachten: “als de routeplanner het voorstelt, is dit normaal gezien toegestaan”. Even later gevolgd door wat vaderlijke raad gespreid over enkele tweets: “De treinbegeleider kent niet alle vertragingen van de andere treinen, dus aarzel niet om het hem/haar te tonen in de app. Zo weet hij welk traject je neemt, en voorkom je misverstanden.”

Kijk, dit is nu de NMBS ten voeten uit.

Eén: het gebruik van een nieuw ‘sociaal medium’ als Twitter verwarren met klantvriendelijkheid. Beste NMBS, het is niet omdat wij snel een reactie krijgen dat wij ook tevreden zijn.

Twee: de absurde consequenties van de eigen regeltjes op geen enkel moment in vraag stellen. In dit geval: het verbod om onderweg in- en uit te stappen. (Wie dat wél wil doen moet voor aankoop van abonnement of biljet een ‘VIA’-station aanduiden).

Drie: het enerzijds doodnormaal vinden dat het eigen personeel niet op de hoogte is van het wel en wee op het eigen net, maar anderzijds wél van de reizigers (jonge en oude, arme en rijke, gewoonte- en gelegenheidsreizigers) verwachten dat die allemaal ‘digitaal’ zijn.

Toen moest de kroon op het werk nog komen. Eenmaal uitgestapt in Berchem kreeg ik door een lief meisje een glossy NMBS-folder toegestopt over ‘Niet alledaagse dingen op je dagelijks traject’ (sic).

Ik had zin om heel, heel, héél luid te schreeuwen: “Waarom mogen wij dan niet uitstappen!!!?” Maar er stonden para’s in de gang.

Wat er nog meer mis is met het spoor

Het zijn de NMBS haar beste weken niet. Nog maar net had Jo Cornu een ballonnetje opgelaten over zelfrijdende treinen of daar ging er al eentje helemaal loos. De ironie wou dat het een menselijke fout was, maar Cornu’s visionaire momentum was wel naar de knoppen.

Enkele dagen later was er een ‘informaticaprobleem’, waardoor de treinen in de Brusselse flessenhals vast kwamen te zitten, met domino-effecten over het gehele net tot gevolg. Het informaticaprobleem (of was het een ander?) zorgde er ook voor dat de computers van de loketbedienden er de brui aan gaven, waardoor geen tickets meer konden worden verkocht.

Volgden later deze week (en ik maak abstractie van de gebruikelijke ‘personen op het spoor’ en de bomalarmen in twee grote stations): defecte treinen (goederentreinen, werktreinen, reizigerstreinen) en storingen aan de seininrichting, aan de bovenleiding, aan overwegen en wissels. De NMBS-tijdslijn op Twitter leest als één lange stoet van grote en kleine calamiteiten. En het winterde dan nog niet eens.

Als voorlopige apotheose was er vanmorgen een pantograaf die bleef hangen in de bovenleiding, waardoor het treinverkeer tussen Brussel en Gent helemaal stilviel en het treinverkeer in een brede kring rond Gent ontregeld geraakte. Het laatste nieuws is dat de NMBS het Noodplan in werking heeft gesteld.

Raar maar waar: tot nu toe heeft er nog geen enkele politicus duidelijkheid geëist over de verantwoordelijkheid voor zoveel defecten en onregelmatigheden.  Zou het kunnen dat er jarenlang te weinig is geïnvesteerd in nieuw treinmaterieel? Dat het onderhoud niet goed gebeurde?  Treinverkeer is dan ook helemaal iets anders dan autoverkeer door tunnels. Misschien passen zo’n vragen niet goed in de mantra dat de NMBS moet besparen, moet besparen, moet besparen.

Minstens even raar is hoe de NMBS één en ander ondergaat. De televisieschermen in de stations mogen dan bloedrood (om deze normaal gesproken voor de beurzen voorbehouden uitdrukking maar eens te bezigen) kleuren, de kaken van de NMBS doen dat niet. Meer dan een obligaat ‘wij verontschuldigen ons voor dit ongemak’ kan er niet af. Integendeel zelfs. Toen ik maandag probeerde een ticket te kopen aan het loket, kreeg ik een brief toegestopt met het droge commentaar: “De computer ligt plat. Deze brief afgeven aan de conducteur en betalen op de trein.”

Zover kwam het niet, want mijn treinbegeleidster geraakte niet tijdig tot bij mij. Ik reed dus gratis en voelde me er niet eens schuldig over.

Eenmaal thuis zette ik mij toch eens aan de lezing van het epistel, blijkens de hoofding afkomstig van de ‘SNCB Marketing & Sales’. Twee talen, maar voor de mijne moet ik wachten tot de titel: ‘Onmogelijkheid tot verkoop’. Blijkt dat ze, omdat hun computers kapot waren, mij een ‘toeslag’ wilden aanrekenen. Die had ik dan weliswaar nadien kunnen terugvragen (sic) aan de stationsloketten, zij het ‘binnen de 14 dagen’ (want reizigers met vertraging kunnen ze niet hebben bij de spoormaatschappij). Hoe heette dat bij Hautekiet? “Komafmetkafka”, de NMBS is er immuun voor.

Achteraf gezien heb ik spijt dat de treinbegeleider niet tot bij mij geraakte. We hebben een boeiend gesprek gemist.

 

Wat er mis is met het spoor

Joris Van Casteren schreef een boekje dat een blik werpt achter de schermen van Amsterdam Centraal. Het werd een onderhoudend weglezertje dat jammer genoeg naar het einde toe uitdooft als een kaars: de schrijver was duidelijk uit-geschreven.

Opzet was dat de auteur op stap zou gaan met iedereen die in het station in de weer is. Zo komt hij ook terecht aan het loket. “Eén van de laatste”, schrijft hij, “wie goed zoekt vindt er nog een paar. In een uithoek van het gebouw, aan het einde van de oostvleugel.”

Van Casteren geeft dan een verslag van wat loketbediende Schapink zoal voorgeschoteld krijgt aan vragen van (kandidaat-)treinreizigers:

“Na de oudere Nederlandse man volgen er een aantal toeristen. Ze zeggen dat ze de volgende dag op Schiphol moeten zijn en alvast een kaartje willen kopen. ‘We verkopen alleen kaartjes voor vandaag,’ zegt Schapink. Maar niet getreurd: deze loketten zijn vierentwintig uur per dag geopend.”

Lees het bovenstaande nog eens: deze toeristen hebben blijkbaar “goed gezocht” en worden dan, na te hebben aangeschoven in de rij, teruggestuurd met de boodschap dat kaartjes voor morgen een onhaalbare kaart zijn voor de NS. De loketbediende heeft trouwens nog een verrassing in petto:

“(…) Als u met de trein wilt heeft u tegenwoordig een OV-chipkaart nodig,’ zegt Schapink. Van een OV-chipkaart heeft het echtpaar nog nooit gehoord. ‘Laten we dat dan maar kopen,’ zegt de vrouw.

‘U kunt het beste naar de website ns.nl surfen en de OV-chipkaart daar aanvragen.’ Het oudere echtpaar zegt niet over ‘het internet’ te beschikken. Schapink somt enkele andere mogelijkheden op (de eenmalige OV-chipkaart, de anonieme OV-chipkaart, een schriftelijk aanvraagpakket voor een persoonlijke OV-chipkaart), maar de echtelieden druipen hoofdschuddend af.”

Dus: eerst naar het loket gezocht, dan geduldig aangeschoven, dan vernomen dat een kaartje kopen tegenwoordig een high tech-activiteit is geworden. Resultaat: de mensen zien af van hun verplaatsing. Wat eens poepsimpel was, blijkt verworden tot een procedureslag voor gevorderden. Of hoe liften naar de perrons maar één deeltje zijn van ‘toegankelijk spoorvervoer’ – en niet eens het eerste.

Maar er staat nog volk aan het loket:

“Wat later verschijnt een oudere dame die wel een OV-chipkaart heeft. Maar met die kaart is iets misgegaan, waardoor er een ‘financiële ramp’ heeft plaatsgevonden. Een paar dagen geleden heeft ze hier op CS per ongeluk niet uitgecheckt, maar ingecheckt bij een GVB-poortje. Als gevolg daarvan is volgens het systeem niet alleen haar treinreis thans nog gaande, maar ook een metrorit, die ze helemaal niet heeft gemaakt. Schapink kan de eindeloze treinreis niet afmelden in het systeem; dat moet ‘mevrouw’ zelf doen via internet of door te bellen met de klantenservice. Het te veel afgeschreven geld, zo’n vierentwintig euro, kan hier ter plekke niet worden teruggeboekt; daarvoor moet ‘mevrouw’ online een formulier invullen. (…)”

Ha, een oude mevrouw die de klip van het kaartje heeft genomen, is alsnog gesneuveld bij het uitchecken. Een menselijke vergetelheid wordt onmiddellijk afgestraft met een geldboete die oploopt met de minuut. Heerlijk, zo’n treinritje, een mens wordt er helemaal rustig van. Want terugbetalen kan kennelijk wel, maar daarvoor zijn wel enkele bureaucratische hordes te nemen…

Wie is de volgende?

“Twee Engelssprekende mannen staan voor ons. De een heeft een kortingskaart. Ze willen weten of de ander dan ook korting op zijn kaartje kan krijgen. Dat kan, zegt Schapink. Het beste kunnen ze naar een kaartjesautomaat gaan. ‘The button is called “samenreiskorting”,’ legt Schapink uit. ‘Then you press “laden overige producten”.”

Hier toont de NS zich uitzonderlijk ruimhartig: de ene kan meesurfen op de korting van de ander. Maar niet aan het loket, dat zou waarlijk al te eenvoudig zijn. Daarvoor moet er een ticketautomaat aan te pas komen die alleen de NS-geheimtaal voor ingewijden machtig is en dus niet het Engels. Terwijl het autosysteem zichzelf verklaart (in Engeland moet er alleen maar links worden gereden en je krijgt niet de kans om dat verkeerd te begrijpen), is er voor het treinsysteem een tolk nodig. Interoperabiliteit? Nee, een te moeilijk woord, daar hebben we bij het spoor nog nooit van gehoord.

Het verslag van Joris van Casteren gaat over de Nederlandse Spoorwegen, maar als Belgen hoeven wij ons niet vrolijk te maken. Voor de NMBS zijn soortgelijke verhalen op te dissen.

De conclusie? Het spoor is gedacht vanuit de aanbieder, niet vanuit de gebruiker. Het resultaat is bijgevolg een systeem dat heel gebruiksvriendelijk is voor de aanbieder.

Hoewel. Ik denk zelfs dat niet.

Warm onthaal

Wel een erg letterlijke vertaling van het principe dat wie z’n gat verbrandt op de blaren moet zitten.

Waar anders dan in een NMBS-station kan je dit soort vriendelijke mededelingen aan de klanten vinden?