Onbemand is onbemind

“De NMBS beweert dat nog maar 10% van de tickets via het loket wordt verkocht (tegen 50% in 2015), maar dat is geen autonome ontwikkeling: zeker in grote stations wordt de klant met zachte dwang naar de ticketautomaat gestuurd. Zo jaagt de NMBS zelf de neerwaartse trend aan.” (uit het ledenblad van TreinTramBus: Mondig Mobiel, nr. 147, januari-maart 2024) Ik schreef er onderstaand opiniestuk over dat op woensdag 11 april in De Standaard verscheen.

Het station van Kortrijk, vorige week. Wederopbouwarchitectuur uit de jaren 50 die weder zal worden afgebroken. Om waardevolle gebouwen te vernietigen heb je geen oorlog nodig, met een kortzichtig erfgoedbeleid lukt het ook.

Mijn echtgenote en ik schuiven aan in de rij voor het loket. Het loket, want er is er maar één open. En eigenlijk schuiven wij niet aan. Wij maken aanstalten om dat te doen, maar een in een blauw uniform gegoten dame verspert ons vakkundig de weg.

“Zal ik u even helpen aan de automaat?”, klinkt het.

Ik sputter tegen, maar de blauwbloes heeft ons al op een ander spoor gezet. Het was dan ook geen vraag, maar een gebod. Stap voor stap legt ze uit hoe de machine moet worden bediend. Dat wij een en ander al onder de knie hebben, is geen beletsel.

Wanneer onze tickets onderaan in de lade vallen, vervel ik tot sta-in-de-weg. “Kijk, mevrouw,” zeg ik, “als het enigszins mogelijk is, doe ik een beroep op de loketten. Niet voor mezelf, maar voor de mensen die het met een automaat of een app niet rooien, zoals ouderen of mensen met een handicap. Als u vandaag iedereen naar de automaat begeleidt, dan weten we wat er morgen zal gebeuren: de NMBS zal, zwaaiend met de statistieken, beweren dat de loketbedienden overbodig zijn geworden. Kortom: u staat hier uw eigen job af te schaffen.”

Het kan zijn dat ik een beetje stoom afliet, zoals de trein die hier in 1842 vertrok om voor het eerst een landsgrens te overschrijden. Dat is lang geleden, maar de dame weet nog hoe ermee om te gaan. Ze blijft bewonderenswaardig kalm. “Het spijt me, mijnheer, ik doe ook maar wat mij opgedragen wordt.”

Meteen schiet me een geweldige opportuniteit voor een volgende vakbondsactie te binnen, maar in plaats van syndicaal advies te geven vraag ik haar om dan tenminste mijn boodschap te willen overmaken aan haar bazen.

“Naar ons luisteren ze niet, mijnheer. U geeft dat beter zelf door.” Ze lacht verontschuldigend en heeft haar volgende slachtoffer al beet, wanneer ik besef met een kluitje in het riet te zijn gestuurd. Het zélf doorgeven? De tijd dat mevrouw Dutordoir nog aanspreekbaar was in een pralinewinkel ligt al even achter ons. Weet ze wel dat je bij een automaat geen klacht kunt indienen? Hoe had ze verdorie gedacht dat ik de NMBS zou bereiken als de communicatie al strandt bij het eigen personeel? Is er überhaupt ooit één reiziger gevraagd naar zijn binnenlandse reiservaring?

“Wat is de volgende stap?,” knor ik tegen mijn echtgenote, “dat iemand me de app uitlegt opdat de automaten kunnen worden wegbespaard?”

Maar een beeld van de toekomst krijg ik nog sneller dan me lief is. We stappen uit in het station van Roubaix. Even vergapen we ons aan de hal uit staal en glas. Ze heeft nog iets van de grandeur van weleer weten te bewaren, toen reizigers nog welkom werden geheten en niet beschouwd werden als een noodzakelijk kwaad dat de soepel lopende machine alleen maar kan verstoren.

Dan realiseren we ons dat we helemaal alleen zijn. Of toch bijna: in een uithoek houdt een bewakingsagent ons in de smiezen. We hebben geen gebruiksaanwijzing nodig om te weten dat het zijn taak is om het potentieel gevaar dat wij vormen te taxeren, niet om ons wegwijs te maken. Ziedaar de winst van het efficiëntiedenken van de managers: de multifunctionele, vriendelijke loketbediende van het overheidsbedrijf is vervangen door een monofunctionele intimiderende bullebak van een privébedrijf.

Het valt overigens niet mee je niet verdacht te gedragen op een plek waar in de ogen van een gewone sterveling letterlijk niets meer is te zien.

De verlaten ruimte is meer hol dan hal. De luiken van de krantenkiosk en van het buffet zijn neergelaten, een nieuwe versie van het IJzeren Gordijn. Wie dorst heeft, kan terecht bij de zacht zoemende automaat.

Aan de loketten hangt de mededeling dat ze definitief gesloten zijn. Er wordt doorverwezen naar de automaten, de app en het internet – een mens zou er keuzestress van krijgen – maar helemaal gerust zijn ze er toch niet op. De SNCF verontschuldigt zich voor eventuele ongemakken. Is dit nu die fameuze mobility as a service, waar de mobiliteitscongressen van de afgelopen jaren het almaar over hadden?

L’enfer c’est les autres, beweerde Sartre. Maar wie hier komt, beseft dat de hel iets zonder anderen is. En dat l’enfer du Nord straks ook die van ons kan zijn.

Wanneer we later die dag op onze schreden terugkeren en perron B moeten bereiken, ontdekken we dat camera’s mensen er niet van weerhouden hun gevoeg te doen in een onderdoorgang. De urinestank is niet te harden. Ergens wel begrijpelijk: ook de toiletten in het station zijn geautomatiseerd. Zelfs voor sanitair geldt dat onbemand onbemind is.

Terug in Kortrijk is het loket gesloten. Mijn boodschap zelf doorgeven lukt dus ook niet met een klachtenformulier. Misschien leest de NMBS de krant?

Klantvriendelijkheid

Onlangs, een vroege zondagochtend. De trein heeft me al tot in Hasselt gebracht. Het is nog wachten op de bus. De stationsomgeving soest in de ochtendzon. De Panos is nog niet open, het café van het ACW hult zich nog in duisternis, de Starbucks – de allerlaatste optie als het om koffie gaat – droomt nog z’n American Dream.

Een glimlachende NMBS-mevrouw spreekt me aan. Of ze me met iets kan helpen? Het is een vraag die algemener is dan bedoeld. Eigenlijk wil ze me alleen maar helpen bij het kopen van een ticket aan de automaat. Voor koffie verwijst ze me naar de automaat.

Een medereiziger plukt er probleemloos een dosis zwarte troost uit, maar bij mij verkreukt het apparaat het bekertje vakkundig tot de maquette van een autowrak. Het kostbare vocht loopt ernaast, de krochten van de machine in. ‘Misschien best een papier ophangen dat het apparaat buiten gebruik is,’ zeg ik tegen de NMBS-dame.

‘Mogen we niet,’ zegt de vrouw zelfverzekerd, ‘die automaat is niet van ons.’

‘Maar het zijn wel uw reizigers,’ riposteer ik.

Ze volhardt. Een papier op een automaat hangen zou kunnen leiden tot discussies met de eigenaar. Tant pis dat mensen er de volgende uren, misschien dagen, geld zullen insteken zonder er iets voor in de plaats te krijgen.

Even later wil ik naar het toilet gaan. Er hangt een papier op de deur: ‘Buiten dienst’. De toiletten zijn duidelijk wél van de NMBS.

*

Enkele weken later in het station van Herentals. Ik wil een kaartje kopen richting Waregem en rep me naar het loket. Een juffrouw in NMBS-outfit verspert me de weg. Het begint me te dagen: die vorige dame stond daar helemaal niet op eigen initiatief. Ze stond er omdat het haar zo opgedragen was.

‘Kan ik u helpen?’

‘Ik wil een kaartje kopen.’

‘U kunt er een kopen aan de automaat.’

‘Ik wil er een kopen aan het loket.’

‘Ik zal u helpen aan de automaat.’

Ik leg haar uit dat ik best weet hoe de automaat functioneert, maar dat ik uit principe graag een ticket koop aan het loket: zo wordt het gebrek aan loketklanten straks geen argument om het loket te sluiten.

‘Maar dan kan u nog altijd een kaartje kopen aan de automaat.’ Ze snapt mijn probleem niet.

Het is ook niet mijn probleem. Het is dat van ouderen, van slechtzienden, van mensen die al eens een andere mens nodig hebben om dingen gedaan te krijgen. Vandaag ben ik daar nog niet bij, maar over tien of twintig jaar misschien wel.

Ze lacht. ‘Dan ben ik er toch om u te helpen?’

Nu lach ik: ‘Wat is het nut van een automaat als er iemand bij moet staan om mensen te helpen? Dan is een loket toch veel logischer?’

Ze geeft me sportief gelijk. Ik vat het op als een aanmoediging. ‘De NMBS heeft u hier gezet om ons te laten wennen aan de automaat. Binnenkort is het zogenaamd overbodig en gaat het definitief dicht. En weet je wat de volgende stap is?’

Ze schudt van neen.

‘Dat ook de automaat verdwijnt en dat we verplicht zijn het via onze smartphone te regelen. Ook degenen die vandaag geen smartphone hebben. En jouw job is dan verdwenen.’

Weer lacht ze: ‘Dan heb ik meer tijd om een praatje te maken met de reizigers.’

Tegen zoveel optimisme kan ik niet op. Van de weeromstuit mis ik bijna mijn trein.

Achter mijn rug helpt ze alweer de volgende reiziger een stap vooruit naar minder klantvriendelijkheid.