
Zoek de trein…
Dat is het leuke aan fietsfiles: je kunt praten met je medefilemensen. Vanmorgen nog debiteerde ik, staande naast een oude schoolmakker/nieuwe schooldirecteur-op-de- fiets dat de Ijzeren Wet van de Spoorwegen weer dreigde toe te slaan: als ik vertraging heb, dan heeft de trein dat niet. En vice versa.
Maar neen, vandaag leed de ijzeren wet aan metaalmoeheid. Toen ik het station binnenstormde, bleek ook mijn trein aan de late kant. Veertien minuten vertraging, zeiden scherm en luidsprekers (terwijl de ‘I know nothing’-Infrabelman mij vriendelijk toeknikte vanachter zijn bureau). Over een verklaring of een oorzaak werd natuurlijk niet gerept, dat zijn ook onze zaken niet en dus besloot ik samen met een vlucht anderen het zekere voor het onzekere te nemen. We namen alvast de trein naar Lier. Lier, moet u weten, is een stadje dat zich op de lijn Herentals-Antwerpen bevindt en dat sowieso op het traject Herentals-Antwerpen ligt.
Weggedoken in het nieuws over dingen die politici al dan niet gezegd zouden hebben, werd ik verrast door de treinbegeleider. Verrast, want als het treinverkeer in de knoop ligt hebben treinbegeleiders meestal de reflex om zich in hun hokje te verschansen. Een zekere drang tot lijfsbehoud moet je ook deze mensen gunnen.
De man maaide met mijn abonnement vakkundig voorbij zijn apparaat en grijnsde: “Je zit op de verkeerde trein.” Ik stelde hem gerust: “Ik weet het, ik stap over in Lier. Onze trein had vertraging.”
’s Mans grijns verbreedde: “Kan niet. Je moet de kortste weg nemen. Kijk maar: hij geeft rood aan.” Hij tikte op z’n apparaatje. “Maar dit is de kortste weg,” zei ik, “er is geen kortere.” “Volgens het systeem mag het niet,” argumenteerde de man op een toon alsof daarmee de discussie beslecht was.
Maar dan kennen ze mij nog niet. Dus stak ik een klein maar boos betoogje af over de absurde regeltjes van de NMBS, waarop de treinbegeleider zijn joker inzette: “Ik reken toch geen boete aan? Ik zou het kunnen doen, maar ik doe het niet.” Voorwaar ik zeg u, mijn trein had een kwartier vertraging, ik ben creatief en zoek zonder morren een oplossing, ik krijg op mijn donder omdat ik niet de kortste weg heb genomen (terwijl er geen kortere is) en die man verwachtte van mij deemoedige dankbaarheid.
In de plaats kreeg hij van mij een klein preekje over verantwoordelijkheid, klantvriendelijkheid, redenen om te staken en nog wel wat. Als ik Luk Van Biesen heette, ik zou sommige onderdelen ervan achteraf staalhard ontkennen.
Een andere reiziger voegde nog iets toe en dat was dat. Even later stapten we in Lier over op een trein die er nog wat vertraging bovenop deed. Geen ramp, zo had ik de tijd om mijn verontwaardiging te vertwitteren. Een reactie van de NMBS liet niet lang op zich wachten: “als de routeplanner het voorstelt, is dit normaal gezien toegestaan”. Even later gevolgd door wat vaderlijke raad gespreid over enkele tweets: “De treinbegeleider kent niet alle vertragingen van de andere treinen, dus aarzel niet om het hem/haar te tonen in de app. Zo weet hij welk traject je neemt, en voorkom je misverstanden.”
Kijk, dit is nu de NMBS ten voeten uit.
Eén: het gebruik van een nieuw ‘sociaal medium’ als Twitter verwarren met klantvriendelijkheid. Beste NMBS, het is niet omdat wij snel een reactie krijgen dat wij ook tevreden zijn.
Twee: de absurde consequenties van de eigen regeltjes op geen enkel moment in vraag stellen. In dit geval: het verbod om onderweg in- en uit te stappen. (Wie dat wél wil doen moet voor aankoop van abonnement of biljet een ‘VIA’-station aanduiden).
Drie: het enerzijds doodnormaal vinden dat het eigen personeel niet op de hoogte is van het wel en wee op het eigen net, maar anderzijds wél van de reizigers (jonge en oude, arme en rijke, gewoonte- en gelegenheidsreizigers) verwachten dat die allemaal ‘digitaal’ zijn.
Toen moest de kroon op het werk nog komen. Eenmaal uitgestapt in Berchem kreeg ik door een lief meisje een glossy NMBS-folder toegestopt over ‘Niet alledaagse dingen op je dagelijks traject’ (sic).
Ik had zin om heel, heel, héél luid te schreeuwen: “Waarom mogen wij dan niet uitstappen!!!?” Maar er stonden para’s in de gang.