RSS feed

Wat er mis is met het spoor


Boek Het Station

Joris Van Casteren schreef een boekje dat een blik werpt achter de schermen van Amsterdam Centraal. Het werd een onderhoudend weglezertje dat jammer genoeg naar het einde toe uitdooft als een kaars: de schrijver was duidelijk uit-geschreven.

Opzet was dat de auteur op stap zou gaan met iedereen die in het station in de weer is. Zo komt hij ook terecht aan het loket. “Eén van de laatste”, schrijft hij, “wie goed zoekt vindt er nog een paar. In een uithoek van het gebouw, aan het einde van de oostvleugel.”

Van Casteren geeft dan een verslag van wat loketbediende Schapink zoal voorgeschoteld krijgt aan vragen van (kandidaat-)treinreizigers:

“Na de oudere Nederlandse man volgen er een aantal toeristen. Ze zeggen dat ze de volgende dag op Schiphol moeten zijn en alvast een kaartje willen kopen. ‘We verkopen alleen kaartjes voor vandaag,’ zegt Schapink. Maar niet getreurd: deze loketten zijn vierentwintig uur per dag geopend.”

Lees het bovenstaande nog eens: deze toeristen hebben blijkbaar “goed gezocht” en worden dan, na te hebben aangeschoven in de rij, teruggestuurd met de boodschap dat kaartjes voor morgen een onhaalbare kaart zijn voor de NS. De loketbediende heeft trouwens nog een verrassing in petto:

“(…) Als u met de trein wilt heeft u tegenwoordig een OV-chipkaart nodig,’ zegt Schapink. Van een OV-chipkaart heeft het echtpaar nog nooit gehoord. ‘Laten we dat dan maar kopen,’ zegt de vrouw.

‘U kunt het beste naar de website ns.nl surfen en de OV-chipkaart daar aanvragen.’ Het oudere echtpaar zegt niet over ‘het internet’ te beschikken. Schapink somt enkele andere mogelijkheden op (de eenmalige OV-chipkaart, de anonieme OV-chipkaart, een schriftelijk aanvraagpakket voor een persoonlijke OV-chipkaart), maar de echtelieden druipen hoofdschuddend af.”

Dus: eerst naar het loket gezocht, dan geduldig aangeschoven, dan vernomen dat een kaartje kopen tegenwoordig een high tech-activiteit is geworden. Resultaat: de mensen zien af van hun verplaatsing. Wat eens poepsimpel was, blijkt verworden tot een procedureslag voor gevorderden. Of hoe liften naar de perrons maar één deeltje zijn van ‘toegankelijk spoorvervoer’ – en niet eens het eerste.

Maar er staat nog volk aan het loket:

“Wat later verschijnt een oudere dame die wel een OV-chipkaart heeft. Maar met die kaart is iets misgegaan, waardoor er een ‘financiële ramp’ heeft plaatsgevonden. Een paar dagen geleden heeft ze hier op CS per ongeluk niet uitgecheckt, maar ingecheckt bij een GVB-poortje. Als gevolg daarvan is volgens het systeem niet alleen haar treinreis thans nog gaande, maar ook een metrorit, die ze helemaal niet heeft gemaakt. Schapink kan de eindeloze treinreis niet afmelden in het systeem; dat moet ‘mevrouw’ zelf doen via internet of door te bellen met de klantenservice. Het te veel afgeschreven geld, zo’n vierentwintig euro, kan hier ter plekke niet worden teruggeboekt; daarvoor moet ‘mevrouw’ online een formulier invullen. (…)”

Ha, een oude mevrouw die de klip van het kaartje heeft genomen, is alsnog gesneuveld bij het uitchecken. Een menselijke vergetelheid wordt onmiddellijk afgestraft met een geldboete die oploopt met de minuut. Heerlijk, zo’n treinritje, een mens wordt er helemaal rustig van. Want terugbetalen kan kennelijk wel, maar daarvoor zijn wel enkele bureaucratische hordes te nemen…

Wie is de volgende?

“Twee Engelssprekende mannen staan voor ons. De een heeft een kortingskaart. Ze willen weten of de ander dan ook korting op zijn kaartje kan krijgen. Dat kan, zegt Schapink. Het beste kunnen ze naar een kaartjesautomaat gaan. ‘The button is called “samenreiskorting”,’ legt Schapink uit. ‘Then you press “laden overige producten”.”

Hier toont de NS zich uitzonderlijk ruimhartig: de ene kan meesurfen op de korting van de ander. Maar niet aan het loket, dat zou waarlijk al te eenvoudig zijn. Daarvoor moet er een ticketautomaat aan te pas komen die alleen de NS-geheimtaal voor ingewijden machtig is en dus niet het Engels. Terwijl het autosysteem zichzelf verklaart (in Engeland moet er alleen maar links worden gereden en je krijgt niet de kans om dat verkeerd te begrijpen), is er voor het treinsysteem een tolk nodig. Interoperabiliteit? Nee, een te moeilijk woord, daar hebben we bij het spoor nog nooit van gehoord.

Het verslag van Joris van Casteren gaat over de Nederlandse Spoorwegen, maar als Belgen hoeven wij ons niet vrolijk te maken. Voor de NMBS zijn soortgelijke verhalen op te dissen.

De conclusie? Het spoor is gedacht vanuit de aanbieder, niet vanuit de gebruiker. Het resultaat is bijgevolg een systeem dat heel gebruiksvriendelijk is voor de aanbieder.

Hoewel. Ik denk zelfs dat niet.

Advertenties

Over deanderekrispeeters

Mobiliteitsexpert en blikopener bij Bandenloze Vennootschap DAKP. Levert onafhankelijk mobiliteitsadvies, second opinions en creatieve ondersteuning aan bewonersgroepen, oudercomités, bedrijven en overheden. Voor vrijblijvende info: deanderekris@gmail.com Geeft lezingen over mobiliteit voor wie er klaar voor is. Zie: http://www.v-g-s.be/ Auteur van 'Het Voorruitperspectief' (2000), 'De File Voorbij' (2010) en 'Weg van mobiliteit' (2014). Schrijft daarnaast onder meer columns, opiniebijdragen, sporadische bijdragen her en der en - surprise! - blogberichten.

»

  1. Zoiets als het SMS-ticket dat dan niet via SMS verloopt zeker ?
    Je conclusie is correct: de NMBS, De Lijn e.a. bestaan vooral voor zichzelf.
    Gebruikers zijn een lastige onvolkomenheid in het systeem.

    Beantwoorden
    • Niet enkel hun gebruikers, maar eigenlijk ook hun eigen werknemers.

      Ze bestaan vooral voor hun verschillende managers, die elk naar believen hun eigen domein ervan inkleuren. Met als gevolg: heel veel kafkaiaanse toestanden.

      Zo zijn de spoorwegen eigenlijk dus sterk vergelijkbaar met hoe onze andere wegen beheerd worden. Misschien dat onze waterwegen nog het best beheerd worden? Daar hoor ik het minst slechte dingen over.

      Beantwoorden
  2. Die OV-chipkaart in Nederland, dat is echt iets om kierewiet van te worden … Gewoon een eenvoudig kaartje kopen is er niet meer bij.

    Beantwoorden
  3. De grootstad München doet het beter, ze blijven bi het oude vertrouwde systeem, de “Streifenkarte”. Elke kaart heeft 10 Streifen, je moet het aantal Streifen dat je voor een rit nodig hebt zelf bepalen ergens op een netplan, de kartonnen kaart op op het juiste lijntje (= aantal Streifen) plooien en voor je het metrostation betreedt ontwaarden.
    Voor niet-duitstaligen moet ik het eerste bordje met verstaanbare uitleg nog vinden.
    En als je slechts af en toe naar München komt, de kaart vervalt 3 maanden na de laatste prijsverhoging, wanneer die was weet Joost (of is het Helmut?).
    Gelukkig zijn de lokale reizigers massaal aanwezig en behulpzaam, officiëlen zijn er af en toe ook maar dan vooral om boetes op te leggen aan wie het niet begrepen heeft.

    Beantwoorden
  4. Een tijdje geleden was ik verantwoordelijke Supply Chain in een bedrijf dat één van de grootste klanten van SNCF-fret was (vrachtvervoer SNCF ). Tijdens een lunch vertelde een directielid van de SNCF me dat treinreizigers geen klanten zijn, maar gebruikers. Ze betalen namelijk niet de volle pot (een deel wordt betaald door de staat). Wanneer een deel van de directie van zo’n organisatie dit bij hoog en laag volhoudt, besef je ten volle waarom de service zo slecht is. Want ik verzeker je, de NMBS is echt nog zo slecht niet (en zeker niet duur, boek eens een metroticket voor de RER van Aeroport Charles de Gaulle naar ’t centrum van Parijs : 10 EUR voor een ritje in een trein waar je meestal als een sardine in trein rechtstaat ( voor een rit van nog geen 25 km/ van ongeveer half uur).

    Beantwoorden
  5. Het chipkaart systeem is op zich niet slecht. Ik gebruikte het recent in Stockholm en vond dat wel praktisch. Maar je moet het de mensen wel makkelijk maken om zo’n kaart te kopen. Daar kon dat alvast aan elk loket en in elke krantenwinkel.

    Beantwoorden
  6. Ik vraag mij af of we niet beter af zouden zijn met gratis openbaar vervoer. Schaf heel die toestand van loketten, automaten, sluizen, afwaarderingsmachines, conducteurs en controleurs af. Hoeveel zou dan niet bespaard worden? In kosten en in mobiliteitsmisérie.

    Beantwoorden
    • Volledig gratis OV is een grote concurrent van o.a. verplaatsing per fiets en te voet. En willen we echt mensen die overstap laten maken? (In heb vernomen dat in Hasselt het percentage fietsers onder de studenten relatief laag is, hoewel ik geen concrete cijfers bij de hand heb.)

      Bovendien kan gratis OV het OV dusdanig stimuleren dat het of onbetaalbaar wordt of voor de gebruikers zwaar ten koste gaat van het comfort.

      Wat gratis is wordt ook te snel als waardeloos behandeld.

      Een (beperkte) financiële bijdrage verwachten van de gebruikers is naar mijn mening dus sowieso een goed idee. (Natuurlijk met de nodige sociale correcties om geen mensen in de vervoersarmoede te storten.)

      En hoewel ik ook niet over cijfers beschik vermoed ik dat het aandeel van de kosten die voortkomen uit ticketverkoop, controle, … maar heel beperkt is in het gehele kostenplaatje van het organiseren van OV. Vergeet daarbij ook niet dat b.v. conducteurs niet alleen een functie als controleur van de tickets hebben maar ook andere belangrijke functies zoals een bepaalde mate van sociaal toezicht, een aanspreekpunt voor reizigers, …
      Treinen zonder conducteur zou ik in ieder geval geen goed idee vinden.

      Beantwoorden
      • De OV-studentenkaart in Nederland waarmee de studenten ‘gratis’ al het openbaar vervoer konden gebruiken, werd ingevoerd in 1991. Studenten konden toen al het openbaar vervoer onbeperkt gebruiken ten kosten van een deel van hun studiebeurs (vandaar ‘gratis’). Die mogelijkheid om het OV onbeperkt te gebruiken, heeft geleid tot minder fietsende studenten.
        Gratis OV heeft dus wel degelijk invloed op het aantal fietsers. En een billijke bijdrage vragen van de reiziger is niet meer dan normaal want OV organiseren is nu eenmaal niet gratis.

  7. Ferdinand Delasoie

    Dat ben ik niet met u eens. De NMBS maakt er soms een genante rotzooi van, maar iedereen van welk land dan ook die een kaartje wil kan er één krijgen. Op alle mogelijke manieren: cash, credit card, automaat, loket, of zelfs al vanuit je thuisland via een e-ticket. Dan de NS: de persoonlijke OV-kaart is (natuurlijk) alleen te verkrijgen als je in NL woont en een NL bankrekening hebt. De wegwerpkaart is in theorie uit de automaat te krijgen, maar alleen met muntjes (!) of met een Nederlandse bankkaart. De NS ontkent dat laatste formeel: soms werkt een Belgische ook, maar waar, wanneer en hoe ? De uitsmijter: er kunnen ook e-tickets worden geboekt, maar die moet je betalen met “Ideal”, een systeem dat uitsluitend in Nederland werkt. De rest van het OV werkt sowieso niet meer met eenmalige routekaartjes, dus je reis multimodaal afmaken zit er niet in. Ik heb gevraagd hoe ik een kaartje kan kopen voor de trein naar (letterlijk in!) het spoorwegmuseum, ofwel voormalig station Utrecht Maliebaan. Het antwoord van de NS: neem de auto. Er is geen grote parking naast. De Nederlandse Spoorwegen zijn uitsluitend voor Eigen Volk Eerst (en dan minus de bejaarden, zoals u zelf al citeert). Ook heel genant: buitenlanders (expats, Erasmusstudenten) die van hun abonnement af willen komen, kunnen dat alleen aan een ‘laadpaal’, in Nederland. En daar komen ze dan meestal achter als ze zelf al weer 2 jaar terug zijn en via de e-mail een incassobureau aan hun broek hebben. Wat wel zorgwekkend is; hebben we binnenkort ook zo’n nachtmerrie, met de naam ‘Mobib’ ?

    Beantwoorden
    • OV-chipkaart, Mobib,… Idee is misschien wel goed maar uitvoering is bijzionder klantONvriendelijk.
      Er zitten in Nederland nog veel haken en ogen aan de chipkaart zoals de moeilijke procedures, het verplichte uit-checken en bij overstappen naar een andere vervoerder opnieuw het instaptarief moeten betalen.
      Gelukkig zijn onze bankkaarten een stuk klantvriendelijker want met eender welke bankkaart van welk (EU)land dan ook, als er Maestro op staat kun je overal geld uit de muur halen en betalen. Het zal nog wel heeeeeeeeel lang duren voordat we ook zo gemakkelijk het OV kunnen betalen want nu is er in ieder land nog een andere betaalmethode…

      Beantwoorden

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: